Support & Repair

Kompetenzen

tl_files/Bilder/Buttons/anstrich.gif Supportprozesse nach ITIL
Unabhängig von der Branche eines Unternehmens sind die Datenverarbeitung und die dazu erforderliche technologische Basis in der heutigen Zeit zu einem wichtigen Faktor für die Geschäftsentwicklung geworden. Die geplanten Geschäftsziele lassen sich nur noch erreichen, wenn alle benötigten IT Services den Qualitätserfordernissen genügen. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, hat sich ein "Best-Practice"-Modell als generisches Basismodell etabliert, das sich aus den Erkenntnissen der praktischen Arbeit mit der IT entwickelte und sich an dieser orientiert: Die IT Infrastructure Library (ITIL).

WBS verfügt über zahlreiche ITIL-zertifizierte Mitarbeiter, die bei Supportprozessen nach dem ITIL-Modell verfahren. Daraus ergeben sich für unsere Kunden folgende Vorteile:

tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Kunden- und Service-Orientierung (bedarfsgerechte IT Services)
tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Hohe Dienstleistungsqualität
tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Kontinuierliche Verbesserung
tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Eindeutige Prozessdefinition und -dokumentation
tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Transparenz und Konsistenz
tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Kostenoptimierung

Obwohl es sich beim ITIL-Modell bisher nur um eine Empfehlung handelt, gilt es bereits heute
als de facto Standard.

tl_files/Bilder/Buttons/anstrich.gif Service Level Management
Vorrangiges Ziel des Service Level Managements ist eine den individuellen Kundenanforderungen entsprechende, bedarfsgerechte Leistung, eine hohe Transparenz aller Aufgaben sowie die Garantie der Leistungsfähigkeit. Daher werden in den Service Level Agreements (SLAs) die Service Levels zwischen dem Kunden und WBS verbindlich geregelt.

In Abhängigkeit von Klassifizierungen, Abläufen und beteiligten Instanzen werden die SLAs gemeinsam mit dem Kunden weiterentwickelt, angepasst und vervollständigt. Die Darstellung der Servicelevel gliedert sich z.B. in:

tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Verfügbarkeiten
tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Reaktionszeiten
tl_files/Bilder/Buttons/a3.gif Wiederherstellungszeit

Der Servicelevel ist als Zielvorgabe zu verstehen, dessen Einhaltung zu vereinbarten Zeitpunkten
gemessen und überprüft wird.

tl_files/Bilder/Buttons/anstrich.gif Qualitätsmanagement bei Supportprozessen
Durch ein kompetentes Qualitätsmanagement stellt WBS die Servicequalität bei Supportprozessen sicher.

Die Qualität wird anhand von Auswertungen der gemessenen Trouble Tickets ermittelt und gegen das jeweilige SLA geprüft. Die relevanten Messwerte sind für die einzelnen Services mit dem Kunden abgestimmt und in den zugehörigen SLA definiert. Der Vorgang zur Prüfung der aktuellen Servicequalitäten erfolgt permanent für jeden Service separat. Die ermittelten Servicequalitäten werden in Form von übersichtlichen und aussagekräftigen Reports zusammengefasst.